display:none
Oslo Digital Logo

Hva er digital kundereise?

Hvor starter egentlig kundeopplevelsen? Er det i det du ankommer ferieparadiset, i det du setter deg på flyet eller når du ankommer flyplassen? Eller er det før du i det hele tatt har bestilt billettene?

Den digitale kundereisen

Gjennom kundereisen ser man på prosessen som brukere tar i bruk for å komme frem til akkurat deg. En kundereise består av flere ulike kontaktpunkter mellom tilbyder og kunde, noen er fysiske, andre digitale. Utviklingen i den digitale kundereisen har skutt fart de siste 10 årene, og spesielt de siste to årene med tidvis strenge restriksjoner og stengte butikker. Bedrifter som ikke allerede hadde satset digitalt, ble tvunget opp en bratt bakke, men sannheten er at de aller fleste ble satt på en prøve med mange læringskurver, noen brattere enn andre.

Innsikt er ferskvare

Hvordan skal du egentlig vite hva som er en god kundereise? For ikke å snakke om hva som gir god kundeopplevelse? De to henger tett sammen, men én ting er sikkert og det er at markedsinnsikt er nøkkelen til å jobbe målrettet og meningsfylt med å forbedre begge. Kundens behov endrer seg stadig, noe som gjør en markedsundersøkelse til en ferskvare. Det vil derfor være naturlig å spørre kunden hva de ønsker – og gjerne spør ofte!

Rød tråd i kommunikasjonen

For at kunden skal kunne danne seg et helhetlig bilde av merkevaren din, vil det være essensielt å plante noen klare assosiasjoner i kundens underbevissthet. Noen få, men entydige assosiasjoner er å anbefale, da det fort kan bli forvirrende for kunden dersom man forsøker seg på å «snakke til alle» og «være god på alt». En turklærprodusent som Helly Hansen ville kanskje ikke overtalt mange dersom de introduserte vindtette, men elegante kontorklær. Dersom de absolutt skulle satset på det, så håper vi at de hadde foretatt en grundig analyse først. Poenget er at det er hos kundene vi finner svar, og for at en merkevare skal oppleves troverdig må den opptre konsekvent i sin kommunikasjon.

Det starter med et Google-søk

En kundereise starter gjerne med et Google-søk. Kunden har et behov som han eller hun ønsker å få dekket. Veien fram til målet er selve kundereisen. Her kommer ditt produkt eller din tjeneste inn i bilde. Hvordan skal du få kunden til å velge deg? Først må du i det hele tatt bli sett.

Innholdsproduksjon for suksess

Som nevnt innledningsvis, er kundereisene i dag mer digitale enn noen gang. Derfor gjelder det å være synlig på nett. Måten man blir synlig på nett er sammensatt og komplisert. Derfor finnes det dusinvis av kurs og utdannelser innenfor området. En god start en å finne ut av hva folk søker etter på Google og lage en søkeordsanalyse.

Måten vi jobber på i Oslo Digital er å kartlegge «personas», som er representanter for målgrupper som kundene våre ønsker å være synlige for. Dette gjør vi gjerne i form av fysisk eller digital workshop sammen med kunden. Deretter produserer vi relevant innhold basert på Google-søk. Vi mener at en kommer svært langt med god søkemotoroptimalisering og godt innhold.

Merkevarebygging

Synlighet handler om mer enn å komme høyt opp i Google-søk. «Digital beliggenhet» er et nytt uttrykk som kan sammenlignes med fysisk beliggenhet, og som alle vet er beliggenhet gull verdt for å bli lagt merke til! Det betyr at du må være til stede på de kanalene som kundene dine bruker. Det være seg TikTok, Snapchat, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube eller Instagram. Og, ja – det finnes enda flere, men ikke fortvil. Du behøver ikke være ekspert på disse kanalene, den jobben tar vi oss av.

Selv om Instagram og Facebook har gjort det lettere å handle direkte via dem, så er det ikke sikkert at mesteparten av salgene gjennomføres der, men én ting sosiale medier viser seg å være effektive til er merkevarebygging. På sosiale medier har du mulighet til å snakke til hver enkelt målgruppe (persona) på ulik måte i de forskjellige kanalene. Det skal selvsagt være en rød tråd, men poenget er at vi kan utarbeide en egen kanalstrategi som en del av en helhetlig merkevarestrategi.

Kontakt oss om du ønsker å vite mer om hvordan vi jobber med å kartlegge digitale kundereiser.

Del denne artikkelen: